เผยโฉม 10 บริษัทที่คนมะกันรู้สึกไม่ปลื้ม "เฟซบุ๊ค" นำทีมแบรนด์สุดยี้ ทั้งที่สาวกเหยียบหลักพันล้านคน

ไม่ว่าลูกค้า พนักงาน ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และผู้เสียภาษี จะรู้สึกไม่ชอบบริษัทขนาดใหญ่ๆ ด้วยเหตุผลอะไรก็ตาม แต่ความในใจเหล่านี้เป็นสิ่งที่ไม่อาจมองข้าม เพราะมันอาจขยายวงจนส่งผลกระทบต่อแบรนด์ในที่สุด

ผลการวิจัยที่ประเมินบริษัทใน 2 ด้าน ด้านหนึ่งเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า ความใส่ใจต่อลูกค้า ราคาสินค้าและบริการ และความประทับใจของลูกค้าต่อแบรนด์ อีกด้านหนึ่งศึกษาปัจจัยที่เกี่ยวกับรายได้ในปัจจุบัน ประมาณการผลกำไร คุณภาพและการพัฒนาผลิตภัณฑ์ และการประเมินมูลค่าแบรนด์ พบว่า บ่อยครั้งที่หลายๆ บริษัทเดินล้ำเส้นความรู้สึกไม่ปลื้มของผู้คน เพราะธรรมชาติของธุรกิจนั้นๆ เอง ที่เผชิญกับภาวะเศรษฐกิจที่ยากลำบาก ซ้ำเติมด้วยทรัพยากรที่ตึงตัว

โดยเฉพาะธุรกิจสายการบินและค้าปลีก ซึ่งเป็นไปได้มากว่าจะเปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นศัตรูคู่อาฆาต เช่นเดียวกับแบงก์และบริษัทใหญ่ๆ ที่มีเอาต์เลตจำนวนมาก เพราะจะได้รับผลกระทบจากจำนวนลูกค้าที่ลดลง ขณะที่บางแห่งเลย์ออฟพนักงานจำนวนมากในช่วงเศรษฐกิจถดถอย ส่งผลให้ภาระของพนักงานที่ยังอยู่หนักขึ้น กระทบต่อการให้บริการและความพึงพอใจของลูกค้า

ผลการศึกษาจากหลากหลายแหล่งข้อมูล พบว่า แชมป์บริษัทสุดยี้ในใจคนอเมริกันประจำปี 2554 ตกเป็นของ "เฟซบุ๊ค" ยักษ์เครือข่ายสังคมออนไลน์ ซึ่งมีสาวกร่วม 1 พันล้านคน แม้จะมีพลานุภาพมากเมื่อเทียบกับเว็บไซต์สื่อสังคมอื่นๆ แต่เฟซบุ๊คได้คะแนนต่ำสุดเมื่อวัดจากดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าชาวอเมริกัน ส่วนผลสำรวจของเอ็มเอสเอ็น มันนี่-ไอบีโอพีอี ซอกบี พบว่า 25.9% ของผู้ใช้เฟซบุ๊กรู้สึกว่าบริการของบริษัทอยู่ในระดับแย่ โดยผู้ใช้หงุดหงิดกับการที่เฟซบุ๊คละเลยเรื่องสิทธิส่วนบุคคล ไม่ว่าจะเป็นการเปิดตัวคุณสมบัติเรื่องการจดจำใบหน้า และฟีเจอร์ไทม์ไลน์แบบไฟต์บังคับที่ก่อให้เกิดเสียงบ่นหนาหู เพราะเล่าเรื่องราวต่างๆ ในชีวิตเจ้าของโปรไฟล์ตั้งแต่อดีตจนปัจจุบัน ทั้งที่เจ้าตัวอาจไม่อยากให้ใครเห็นสิ่งที่เคยโพสต์ไว้นานแล้ว

บริษัทที่คนอเมริกันส่ายหน้ามากเป็นอันดับ 2 คือ "อเมริกัน แอร์ไลน์ส" ซึ่งบริษัทแม่ "เอเอ็มอาร์" ได้ยื่นขอพิทักษ์ทรัพย์จากภาวะล้มละลายไปเมื่อเดือนพฤศจิกายน ปี 2554 สายการบินแห่งนี้ติดอันดับให้บริการแย่ที่สุดจากการประเมินตามดัชนีมิดเดิล ซีท ของวอลล์สตรีท เจอร์นัล ขณะที่เมื่อ 5 ปีที่ผ่านมา สายการบินแห่งนี้ติดอันดับท็อป 3 แย่สุดในแง่ความตรงเวลา เนื่องจากการบริหารจัดการสัมภาระที่ไม่มีประสิทธิภาพ รวมถึงการยกเลิกไฟลต์บิน

อันดับ 3 "เอทีแอนด์ที" ได้คะแนนต่ำสุดจากการประเมินด้านความใส่ใจลูกค้าที่จัดทำโดยเจดี พาวเวอร์ และยังได้คะแนนต่ำสุดจากค่ายเอซีเอสไอ จากปัญหาด้านเครือข่าย 3จี

อันดับ 4 ในทำเนียบสุดยี้ คือ "โนเกีย" ที่ตลาดสมาร์ทโฟนหดตัวต่อเนื่อง ส่วนราคาหุ้นร่วงกว่า 50% จากปีที่แล้ว และกำลังสูญเสียสถานะบริษัทมือถืออันดับ 1 ให้กับซัมซุง โนเกียได้คะแนนต่ำสุดในแง่ความพึงพอใจต่อโทรศัพท์มือถือที่จัดทำโดยเจดี พาวเวอร์ เมื่อปีที่แล้ว เช่นเดียวกับดัชนีวัดของค่ายเอซีเอสไอ

อันดับ 5 "โกลด์แมน แซคส์" ที่ชื่อเสียงมัวหมองจากคดีความที่รัฐฟ้องร้อง จนต้องยอมจ่ายยอมความ 550 ล้านดอลลาร์ แต่ข้อกล่าวหาเกี่ยวกับเรื่องฉ้อโกงไม่ได้ห่างหายไปจากบริษัทแห่งนี้ ในเดือนกันยายนปีที่แล้ว สำนักงานการเงินเคหะการแห่งสหรัฐได้ยื่นฟ้องโกลด์แมน แซคส์ เกี่ยวกับการบิดเบือนคุณภาพตราสารหนี้ที่มีหลักทรัพย์ประเภทที่อยู่อาศัยค้ำประกัน มูลค่า 1.11 หมื่นล้านดอลลาร์

อันดับ 6 "เบสต์ บาย" ยักษ์ค้าปลีกสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ ไม่สามารถรักษาเวลาในการจัดส่งผลิตภัณฑ์ให้ลูกค้าได้ ซึ่งเป็นเหตุผลหนึ่งที่ทำให้เบสต์ บาย ไม่ติดอันดับท็อป 20 ในดัชนีความพึงพอใจด้านค้าปลีก

อันดับ 7 "แบงก์ ออฟ อเมริกา" แบงก์รายใหญ่แห่งนี้ประกาศเลย์ออฟพนักงานมากถึง 30,000 คน ในเดือนกันยายนที่ผ่านมา ทั้งยังเผชิญกับปัญหาทางกฎหมายหลายคดี โดยเป็น 1 ใน 17 แบงก์ที่ถูกสำนักงานการเงินเคหะการฟ้องร้องเกี่ยวกับหลักทรัพย์จดจำนองมูลค่ากว่า 1.96 แสนล้านดอลลาร์ การสำรวจของเอ็มเอสเอ็น มันนี่-ไอบีโอบีอี ซอกบี พบว่า 41.5% ของผู้ตอบแบบสอบถามให้คะแนนการบริการของแบงก์ ออฟ อเมริกา ในระดับแย่

อันดับ 8 "จอห์นสัน แอนด์ จอห์นสัน" ที่ตกในซีรีส์เรียกคืนผลิตภัณฑ์หลายระลอก ว่ากันว่าอาจมากกว่า 20 ครั้ง นับตั้งแต่ปี 2552 จึงส่งผลต่อยอดขายและชื่อเสียงของบริษัท

อันดับ 9 ที่คนไม่ปลื้ม คือ "เซียร์ส" ยักษ์ค้าปลีกเก่าแก่ที่ให้บริการไม่โดนใจลูกค้า พอๆ กับผู้ถือหุ้นที่ส่ายหัวกับราคาหุ้นที่ร่วง 60% ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา และมีแผนจะปิดสาขา 120 แห่ง ทั้งแบรนด์เซียร์สและเคมาร์ท ผลสำรวจความพึงพอใจลูกค้าที่จัดทำโดยโฟร์ซี เซียร์สติดอันดับ 6 จากบ๊วย เมื่อเทียบกับ 40 บริษัท

อันดับ 10 "เน็ตฟลิกซ์" ที่สร้างความขุ่นข้องหมองใจจากการขึ้นราคามากถึง 60% สำหรับสมาชิกในเดือนสิงหาคมปีที่แล้ว ทำให้เน็ตฟลิกซ์หล่นมาอยู่ในอันดับ 18 จากการสำรวจความพึงพอใจของโฟร์ซีในปีนี้ ทั้งที่เคยติดอันดับ 2 ในปีที่แล้ว

cr.http://www.bangkokbiznews.com