เคล็ดลับง่ายๆ...วิธีไล่ลูกค้า
เรื่อง พลชัย เพชรปลอด
วิธี “ไล่” คนที่เป็นลูกค้า ง่ายมาก ถ้าอยาก “ไล่” แล้วไม่ต้องกังวลใจว่าเขาจะยังกลับมาใช้บริการจากเรา
ในช่วง 2 เดือนที่ผ่านมา ผมมีโอกาสเจอประสบการณ์ตรงกับตัวเองในฐานะ “ผู้ถูกไล่” เลยอยากนำมาเล่าสู่กันฟัง เผื่อใครทำธุรกิจ ขายดิบขายดีจนเบื่อจะรับรองลูกค้า หาทางไล่อยู่ ลองดูกรณีนี้ไปปรับใช้
ผมเป็นคนชอบกินสุกี้ แต่ก็รู้สึกขยาดกับสุกี้ร้านดังเมืองไทยที่มีขายอยู่ทุกห้าง เพราะบางทีเห็นคนเข้าคิวรอ ผมก็ท้อเกินกว่าจะไปต่อคิว ขี้เกียจน่ะครับ แล้วทำให้รู้สึกเหมือนไปรอขอเขากิน อีกประการราคาของสุกี้เจ้าดัง ช่วงหลังๆ ต้องกินค่าเช่าที่ห้างเยอะไปหน่อย แพงจริงๆ
ละแวกบ้านผมมีร้านสุกี้โลว์คอสมาเปิด ราคาถาดละ 25-30 บาท ผมว่าเป็นราคาที่สมเหตุผลดี คุณภาพเนื้อสัตว์ใช้ได้ หลังจากไปทดลองครั้งแรก เหมือนยังไม่ค่อยเข้าที่เข้าทางในเรื่องน้ำจิ้ม แต่ก็พอรับได้ พอเว้นช่วงไปลองอีกครั้ง ปรับปรุงรสชาติดีขึ้นเยอะ ผมเลยเริ่มฝากท้องกับร้านนี้
สามสัปดาห์ก่อนโดนไล่ ผมไปกินติดต่อกัน 3 สัปดาห์เลย แต่ครั้งหลังสุด กลับพบว่าเงื่อนไขการบริการเปลี่ยนไป เริ่มขายเป็นชุด มี 3 ราคา 159, 229, 299 เงื่อนไข คือ ชุด 159 เลือกเนื้อสัตว์ได้เพียง 5 อย่าง ชุด 229 เลือกได้ 7 อย่าง ชุด 299 เลือกได้ 10 อย่าง ผักฟรีทุกชุด
การเสริฟ จะใส่คละรวมกันมาเป็นถาดเดียวกัน ในปริมาณตามใจคนจัด ไม่ใช่ว่าไม่เคยกินแบบจัดชุด แต่ร้านอื่นเขามักมีชุดราคาเดียว มาแบบเดียวกัน พอบอกให้เลือก แล้วไม่ได้ตามที่อยากกิน คือปกติผมกินเกิน 10 อย่างอยู่แล้ว พอต้องเลือกแค่ 10 อย่าง แล้วเพิ่มขึ้นทำไง ต้องสั่งเป็นถาดเดี่ยวต่างหาก ผมถามว่าถ้ามีการขายเป็นถาดเดี่ยวเช่นนั้น ขอเลือกแบบถาดเดี่ยวไม่ได้หรือ ไม่ได้ครับ ต้องเป็นชุด
ถาดเดี่ยวที่ต้องสั่งเพิ่ม ถาดละ 50 บาท โอ้...แม่เจ้า ราคาโหดกว่าสุกี้เจ้าดังในห้างเสียอีก แสดงว่าอยากให้เรากินน้อยๆ แค่เป็นชุด แค่ไม่กี่อย่างที่เลือกได้เท่านั้นกระมัง
ผมเลยบอกว่าอย่างเดิมก็ดีอยู่แล้ว ทำไมถึงเปลี่ยนเงื่อนไขล่ะ ลูกค้ารู้สึกสับสนว่าควรต้องกินแบบไหน แต่พอเลือกชุดแพงสุด ซึ่งยังกินได้ไม่สะใจ ต้องสั่งเติมในราคาแพงกว่าเดิมที่เคยกินถึงเท่าตัว
คำตอบจากน้องเจ้าของร้าน คือ “วัยรุ่นชอบแบบนี้”
คำตอบนี้น่าสนใจในมุมการตลาดสำหรับผมอย่างยิ่ง เพราะการเลือกกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจน เป็นเรื่องควรกระทำ แต่ที่สงสัยก็คือ ที่ผ่านมาผมไม่เคยเห็นวัยรุ่นมากินร้านนี้ มีแต่คนวัยทำงาน และครอบครัวพ่อแม่ลูก มาเยอะที่สุด นั่นเท่ากับเขาตัดสินใจเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายกะทันหันแบบหันหลังกลับทันที
ในขณะที่ผมเองเป็นคนหนึ่งที่เรียกได้ว่า “เป็นลูกค้าซื้อซ้ำ” ในทางธุรกิจ เราถือว่า “การหาลูกค้าใหม่” นั้น มีต้นทุนมโหฬารกว่า “การรักษาลูกเก่า” เอาไว้ให้ดี ยิ่งเป็นลูกค้าซื้อซ้ำ ยิ่งต้องถนอมน้ำใจเอาไว้ให้ดี ผมเชื่อว่าร้านนี้มีลูกค้าซื้อซ้ำแบบผมหลายราย เพราะบางรายผมคุ้นหน้า
ผมลองถามเพื่อความมั่นใจ ในแนวคิดของน้องเจ้าของร้านว่า “งั้นผมก็ไม่ใช่กลุ่มเป้าหมายของร้านน่ะสิ เพราะไม่ใช่วัยรุ่นแล้ว”
คำตอบทำเอาเงิบเลยครับ “ค่ะ...ไม่ใช่ ถ้าพี่ไม่สะดวก ไม่ทานก็ได้นะคะ”
ชัดเจนครับ ผมโง่ไปผิดร้านเอง เพราะไม่ใช่กลุ่มเป้าหมายของร้าน อยากคร่ำครวญว่า... “ก่อนหน้า ทำไม...คุณหลอกดาว...”
ความรู้สึกเหมือนโดนเขาเอ่ยปากไล่ แล้วยังหน้าด้านทู่ซี้ไปขอเขากิน
วันนั้นถ้าผมไปลำพังกับครอบครัว คงจะต้องขอบคุณที่แจ้งให้ทราบ และขออภัยที่ต้องไปแสวงหาร้านที่เหมาะกับวัยเรา แต่เผอิญว่าพาครอบครัวของน้องไปด้วย ผมเลยตัดบทว่ากินรองท้องเท่าที่สั่งไปก่อน แล้วค่อยไปหาร้านอื่นกินต่อให้อิ่ม
กรณีของน้องเจ้าของร้านรายนี้ ผมว่าน่าสนใจอยู่ 2 ประเด็นใหญ่ อย่างแรก คือ วิธีคิดในการเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมาย โดยการสร้างเงื่อนไขที่ตรงความต้องการลูกค้าเป้าหมาย จากคำตอบ “วัยรุ่นชอบแบบนี้” แต่สิ่งน่าสนใจประการที่สอง คือ การยอมสูญเสียลูกค้าเก่า โดยเฉพาะการตัดสัมพันธ์ลูกค้าซื้อซ้ำอย่างไม่ใยดี
ผมมีโอกาสผ่านร้านนี้อีก 2-3 ครั้ง หลังจากโดนไล่ในวันนั้น แต่ก็ไม่เห็นว่าปริมาณลูกค้าจะเพิ่มขึ้น และที่สำคัญไม่เห็นวัยรุ่นเหมือนเดิม ซึ่งการเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายไม่ควรหักดิบขนาดนั้น ต้องค่อยเป็นค่อยไป ถ้าอยากหักดิบต้องสื่อสารให้ชัด ทุ่มเงินกับการสื่อสารให้กลุ่มเป้าหมายรู้
การรักษาลูกค้าเดิมไว้ไม่ได้เสียหายอะไร แนวคิดอยากเปลี่ยนกลุ่ม อยากสร้างความชัดเจนของกลุ่มลูกค้า ไม่ใช่เรื่องผิดหรอกครับ แต่การไม่รู้จักรักษาน้ำใจลูกค้าเก่าที่ซื้อซ้ำหลายครั้งแล้ว ผมว่าสิ่งนี้เป็นข้อพลาด เพราะถ้าเจอบางคนที่ไม่พอใจแล้วชอบบอกกล่าวเล่าแจ้งแบบตรงไปตรงมา ชื่อร้าน พร้อมรายงานพฤติกรรมที่บวกกับการใส่สีตีไข่ จะถูกแพร่กระจายแบบปากต่อปากทันที
การไล่ลูกค้ามีเคล็ดลับไม่ยากครับ เริ่มจากการชักสีหน้า, แสดงกิริยาแย่ๆ, ใช้คำพูดเชิงดูถูกเหยียดหยาม อันนี้ได้ผลชะงัดแน่นอน แต่ถ้าไม่อยากไล่ อยากเชื้อเชิญให้ลูกค้ามาเข้าร้านเยอะๆ ก็ทำตรงข้ามซะ
กรณีนี้อยากสรุปว่า 1.) การเลือกลูกค้าเป้าหมายให้ชัดเจนเป็นสิ่งที่ควรทำ แต่ควรทำตั้งแต่เริ่มธุรกิจ 2.) การคิดเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายไม่ใช่เรื่องผิด แต่ควรทำอย่างค่อยเป็นค่อยไป ถ้าอยากทำแบบหักดิบ ควรมีการสื่อสารเพื่อชี้แจงล่วงหน้า ว่าเราจะปรับปรุงเปลี่ยนแปลงรูปแบบการให้บริการ ตั้งแต่เมื่อไหร่เป็นต้นไป 3.) เมื่อเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมาย ไม่จำเป็นต้องไล่ลูกค้าเก่า เขาสามารถเป็นลูกค้าเป้าหมายรองได้ เพราะรูปแบบการดำเนินธุรกิจที่เปลี่ยนไป จะทำให้ลูกค้าเก่า ค่อยๆ รู้เองว่าตัวเขาไม่เหมาะแล้ว 4.) พึงระลึกไว้เสมอว่า ต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ แพงกว่าการรักษาลูกค้าเก่า 5.) ลูกค้าเก่าที่โดนไล่จากไป ยากที่จะย้อนกลับมาเป็นลูกค้าอีกครั้ง และอาจเป็นผู้เผยแพร่ข้อมูลทางลบอีกด้วย
ตอนนี้เดือดร้อนครับ แสวงหาร้านสุกี้เจ้าใหม่ที่เราเป็นกลุ่มเป้าหมายอยู่ กำลังคิดว่า...ถ้าหาไม่ได้ เปิดแข่งซะเลยดีมั้ย...
ที่มา : คอลัมน์ เติมใจใส่ธุรกิจ นิตยสาร เส้นทางเศรษฐี
http://www.sentangsedtee.com/
ที่มา http://www.matichon.co.th/
Login with facebook
เคล็ดลับง่ายๆ...วิธีไล่ลูกค้า
